Kitlesel Pazarlama ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Arasındaki Farklar
Etiketler:fordizm, kitlesel pazarlama, müşteri ilişkileri yönetimi
Bir zamanlar hakim bir anlayış olan kitlesel pazarlama ile müşteri ilişkileri yönetimi arasındaki en önemli farklardan biri kitlesel pazarlamanın “fordizm”den beslenirken müşteri ilişkileri yönetiminin fordizm ile alakasının olmamasıdır. Müşteri ilişkileri yönetimine sahip bir işletme fordizm bilinci ile ne üretirsem onu satarım diye değil müşteri için ürettiğimi nasıl özelleştirebilirim diye düşünmektedir. Kitlesel pazarlamanın müşteri ilişkileri yönetiminin bir diğer farkı da kitlesel pazarlamanın saldırgan strateji uygularken müşteri ilişkileri yönetiminin savunmacı strateji uygulamasıdır. Kitlesel pazarlama yeni müşterileri işletmeye kazandırmaya çalışırken müşteri ilişkileri yönetimi yaptığı çalışmalarla işletmenin mevcut müşterileri elde tutmayı onlarda sadakat oluşturmayı amaçlamaktadır. Bu durumun ana sebebi ise müşteri ilişkileri yönetiminin ilişkisel pazarlamanın bir alt uygulaması olmasıdır. İlişkisel pazarlama, mevcut müşterileri elde tutmayı, onlarla ilişkileri geliştirerek kar elde etmeyi amaçlayan bir pazarlama anlayışıdır.
Kitlesel pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimi arasındaki temel farklılıklara daha detaylı göz atacak olursak;
1-Kitlesel pazarlamada ortalama müşteriler varken müşteri ilişkileri yönetiminde bireysel müşteri vardır. Buradaki ortalama müşterilerden kastımız işletmenin müşterilerini tanımaması ve genel bir araştırma için olmasıdır. Müşteri ilişkileri yönetimindeki bireysel müşteri anlayışında ise işletme müşterilerini ayrı ayrı tanımaktadır.
2-Kitlesel pazarlamada müşterilerin gerçek isimleri saklıdır. İşletme herkese aynı şekilde yaklaştığı için müşterilerini tanıma ihtiyacı duymamaktadır. Fakat müşteri ilişkileri yönetiminde sahip olunan müşteri profili işletmelerin ihtiyaç duydukları her türlü müşteri bilgisine sahip olduklarını göstermektedir.
3-Kitlesel pazarlamada standart ürün söz konusudur. Herkes için, her ihtiyaç ve her istek için standart ürünler üretilirken müşteri ilişkileri yönetiminde kişiselleştirilmiş pazarlama teknikleri ve kişiselleştirilmiş ürünler mevcuttur.
4-Kitlesel pazarlamada kitlesel üretim söz konusuyken müşteri ilişkileri yönetiminde sahip
olunan veri tabanındaki veriler doğrultusunda kişiselleştirilmiş, kişiye özel üretim yapılmaktadır.
5-Kitlesel pazarlamada kitlesel dağıtım ve reklamlar hakimdir. Herkese aynı şekilde ulaşım ve herkese aynı şekilde tanıtmayı hedefleyen kitlesel pazarlamanın aksine müşteri ilişkileri yönetimi kişiselleştirilmiş dağıtım yollarını ve kişiselleştirilmiş mesajları kullanmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi ile artık işletmeler ürün ve hizmetlerini herkese aynı şekilde değil müşterilerinin profillerine göre farklı mesajlarla yapmaktadır.
6-Kitlesel pazarlamada kitlesel promosyonlar söz konusudur. Örneğin kitlesel pazarlama anlayışı hakim olan bir işletmede bir belli ürünlerde bir alana bir bedava varken müşteri ilişkileri yönetimini benimsemiş bir işletmede bu durum kişiselleştirilmiş ödüllere dönmektedir. Yani işletmeler müşterilerin istek ve ihtiyaç doğrultularında onlara özel olarak hazırlanmış ödül ve promosyonları kullanmaktadırlar.
7-Kitlesel pazarlama fordizmin de etkisinde kaldığı için müşterilerine karşı tek yönlü mesajlar kullanırlar. Müşterilerin istek ve beklentileri, işletmeden beklentileri ve fikirleri kitlesel pazarlama anlayışına sahip işletmeler için pek önemli değildir. Fakat müşteri ilişkileri yönetiminde çift yönlü mesajlar verilir ve müşterilerden geri bildirimler beklenir.
8-Kitlesel pazarlamada bütün müşteriler değerlidir. Müşteri ilişkileri yönetiminde ise müşteriler sınıflandırılarak kazançlı müşterilere odaklanılır.
9-Kitlesel pazarlamada yeni müşteriler bulmak, işletmeye müşteri kazandırmak önemlidir. Müşteri ilişkileri yönetiminde ise yeni müşteri bulmaktan çok müşteri tutma önemlidir. Müşteri sadakati oluşturulmaya ve müşterilerin elde tutulması amaçlanır.
10-Kitlesel pazarlamada pazar bölümlemesi vardır. İşletmeler pazarı bölümlendirerek ürün ve hizmetlerini sunarlar. Fakat müşteri ilişkileri yönetiminde müşteri bölümlendirmesi vardır. İşletmeler müşterileri bölümlendirerek ürün ve hizmetlerini sunarlar.