Category: CRM
Müşteri ilişkileri yönetimi deyince işletmelerin müşterileriyle hemen hemen her ortamda etkileşime geçmeleri kaçınılmaz bir gerekliliktir. Burada etkileşimden kastımız ise işletmenin müşterisi ile çift yönlü bir ilişki içerisinde olmasıdır. Bu etkileşim ile birlikte ise müşteriden müşteri bilgilerinin alınması ve müşteri istek ve beklentilerinin en uygun şekilde karşılanması mümkün olmaktadır. İşletmeler günümüzde; -Telefon ile -Çağrı merkezleri […]
Bir zamanlar hakim bir anlayış olan kitlesel pazarlama ile müşteri ilişkileri yönetimi arasındaki en önemli farklardan biri kitlesel pazarlamanın “fordizm”den beslenirken müşteri ilişkileri yönetiminin fordizm ile alakasının olmamasıdır. Müşteri ilişkileri yönetimine sahip bir işletme fordizm bilinci ile ne üretirsem onu satarım diye değil müşteri için ürettiğimi nasıl özelleştirebilirim diye düşünmektedir. Kitlesel pazarlamanın müşteri ilişkileri […]
Şu günlerde oldukça zorlaşmaya başlayan rekabet ortamları nedeni ile müşteri sayıları da giderek artıyor. Böyle bir ortamda müşteri ilişkileri yönetimi kavramının önemi de aynı şekilde artışa geçti. Çalışma biçimlerini artık elektronik ortamdan yürüten ve bu şekilde ihtiyacı olan doğru bilgilere ulaşmasını sağlayacak akışları kontrol eden şirketler, ulaştıkları bilgileri de doğru bir analizden geçirdiklerinde rakiplerinden […]
CRM’i kısaca açıklamak gerekirse, işletmelerin müşterileri ile daha iyi bir şekilde iletişime geçmesini sağlayan, oluşturulan bu memnuniyet çerçevesinde müşteride markaya bağlılık ve sadakat yaratmayı amaçlayan bir sistem. Bu sistem müşteriler ya da işletme tarafından girilen verilerin veri tabanlarına aktarılması ve bu verilerin işlenmesi ile yürür. Ayrıca bu bilgiler ışığında daha fazla satış ve daha fazla […]
1980’lerin ortalarından itibaren kullanımının yaygınlaşması çerçevesinde, çağdaş yaşamın örüntüleri içerisine yerleşmiş bir olgu olarak “küreselleşme” kavramı karşımıza çıkmaktadır. Farklı gelişme dönemleri ve farklı alanları olan küreselleşme, işletmeler üzerinde rekabet baskısını da artırmıştır. Küreselleşme ile pazarda da birtakım değişiklikler ve gelişimleri rahat bir şekilde gözlemleyebiliriz. Klasik pazarlama anlayışından modern pazarlama anlayışına evrilen pazarlamada artık önemli olan […]
Satış hiçbir zaman basmakalıplarla ifade edilen bir kavram ve disiplin olmamıştır. Hayatın akışında nasıl tekdüzelik yoksa satış da tekdüze normlardan oluşan bir kavram değildir. Farklı farklı, dinamik ve kendine özgü kurallara sahip olan “satış”; çok yönlü, çok boyutlu, hem kuralları olan hem de kişisel insiyatiflere dayanan, kendini sürekli değiştiren ve geliştirmeniz gereken ve iletişim ile […]
Şirketinizin dış sahada sahip olduğu kâr, pazardaki payı, müşteri ile olan ilişkileri, güvenilirliği vb. birçok şey işyerindeki üretkenliği ve verimliliği sayesinde oluşur. Çalışanlarınız sizin iç müşterimiz, ürün ve hizmetinizi satın alanlar ise dış müşterinizdir. Firma bünyesinde dış müşterilere karşı nasıl birtakım özel çalışmalar yapılıyorsa iç müşterilerinize karşı da çalışmalar yapıp işyerindeki üretkenliğini ve verimliliğini artırabilirsiniz. […]
Müşteri, hizmet ve ürünlerin nihai kullanıcısıdır şeklinde kısaca tanımlanabilir. İşletmelerde müşteri; iç ve dış müşteri olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. İç müşteri işletme çalışanlarını, dış müşteri ise alıcıları ifade etmektedir. Müşteri ilişkileri, işletmenin rekabet gücünü arttırmak için çalışmalar yapmaktadır ve süreklilik arz etmektedir. Buradan yola çıkılarak ilişki kavramını ise, müşterileri anlamak onlara değer katıcı ve […]
Küreselleşme sonucu firmalar ürün ve hizmetlerini tüketicileri ile buluştururken satışlarında elde edebilecekleri en çok kâr oranını sağlamayı ve yaptıkları satışın verimini en üst düzeyde tutmayı hedeflemektedirler. Özellikle kendi pazarlarındaki rakiplerinin çok farklı olması ve ürün/hizmetlerinin ikâmelerinin rahatlıkla bulunması firmaların satışlarında istediği verimi elde etmeleri için birkaç noktaya dikkat etmelerini gerektirmedir. Bu satışların en üst […]
Satış kavramından söz edildiği zaman, satış kavramıyla ilgili herkesin bir fikri ve tanımı olacaktır. Öncelikle satışın literatürde yer alan klasik tanımlamasını yapalım; satış, satıcı ile müşteri arasında gerçekleşen mal veya hizmetin satıcı tarafından müşteriye verilmesi ve bunun karşılığında bir bedel alması sürecidir. Tanımlamasında göründüğü üzere satış kolay bir süreçtir. Fakat devamlı olarak bir satış takvimi […]
