Müşteri İlişkileri Yönetimi’nde Müşteri ile Etkileşime Geçme Yolları

Etiketler:, , , , ,

 

Müşteri ilişkileri yönetimi deyince işletmelerin müşterileriyle hemen hemen her ortamda etkileşime geçmeleri kaçınılmaz bir gerekliliktir. Burada etkileşimden kastımız ise işletmenin müşterisi ile çift yönlü bir ilişki içerisinde olmasıdır. Bu etkileşim ile birlikte ise müşteriden müşteri bilgilerinin alınması ve müşteri istek ve beklentilerinin en uygun şekilde karşılanması mümkün olmaktadır. İşletmeler günümüzde;

-Telefon ile

-Çağrı merkezleri ile

-Doğrudan pazarlamayı kullanarak

-İnternet yardımı ile müşterileriyle etkileşime geçmektedirler.

 

Peki Telefon İle Etkileşim Nasıl Olmaktadır?

 

İşletmelerin telefon ile etkileşime geçebiliyor olması ve kullandıkları telefon hatları müşteriler tarafından;

-Bilgi almak,

-Düşünceleri dile getirmek,

-Oylama yapmak,

-Ödül kazanmak,

-Şikayet etmek gibi türlü amaçlarda kullanılmaktadır.

İşletmeler ise bu telefon hatlarını kullanırken;

-Beklenen arama sayısını karşılayacak kapasiteye sahip olup olmadıklarına

-Arayan kişilerin bekleme sürelerini en aza indirgemeye

-Müşterinin muhattabı olan çalışanların işletme ve ürünler hakkında bilgili olmasına dikkat etmeleri gerekmektedir.

 

Çağrı Merkezleri Müşteri ile Etkileşimde Nasıl Kullanılır?

 

Çağrı merkezleri işletmelerin kullanım amacı olarak ikiye ayrılır. Bu amaçlar gelen çağrılar ve aramalar olarak değerlendirilmektedir. Gelen aramalarda müşterilerin problemleri ile ilgilenilir ve çözümler üretilir. İşletmenin müşteriyi aramasında ise işletme müşterisi ile temasa geçerek farklı satış pazarlama tekniklerini kullanmaktadır. Çağrı merkezleri kullanılırken yapılabilecek en büyük kolaylıklardan biri bir kere o çağrı merkezini arayan kişinin hep aynı çalışanla iletişime geçmesidir. Böyle bir durumda müşteri her seferinde sorununu anlatmak zorunda kalmayacak ve daha sıcak bir iletişim gerçekleşecektir.

 

Doğrudan Pazarlama ile Etkileşim

 

Doğrudan pazarlamada müşterilerde hemen cevap almayı amaçlayan bir pazarlamadır. Doğrudan pazarlama ile işletmelerin müşterileriyle uzun süreli ilişkiler kurulması hedeflenmektedir. Üç temel özelliği vardır;

*Somut bir teklif söz konusudur.

*Müşterinin karar vermesinin kolaylaşması için ihtiyaç duyacağı tüm bilgiler sağlanmaktadır.

*Cevap verme mekanizması mevcuttur.

 

Doğrudan Pazarlama Türleri

 

-Yüzyüze pazarlama; müşteri ile karşı karşıya gelerek yapılmaktadır.

-Doğrudan posta pazarlaması; içinde çeşitli bilgiler içeren posta kartı, katalog, broşür gibi malzemelerin yer aldığı doğrudan posta müşterilere ulaştırılır.

-Katalog ile pazarlama; müşterilere kataloglar sunularak gerçekleştirilir.

-Tele pazarlama; müşterilerle telefon yoluyla iletişim kurularak yapılan pazarlamadır.

-Televizyon pazarlaması; müşterilere televizyon aracılığı ile ulaşan ve televizyon aracılığıyla teklif sunan bir pazarlamadır.

-Kiosk pazarlama; müşterilerin kiosk makineleri ile işletme ile iletişime geçmesinin planlandığı ve müşteri bilgilerinin müşteri tarafından bu makinelere aktarılmasıyla yapılan bir pazarlamadır.

-Online pazarlama; elektronik ortamda müşterilerle temas kurmak ve etkileşime geçmeyi amaçlayan bir pazarlamadır.

 

İnternet ile Etkileşim

 

İnternet de çağrı merkezleri gibi iki farklı amaçta kullanılmaktadır. Bunlardan ilki tanıtım ağırlıklı web siteleri diğeri ise satış ağırlık web siteleridir. Tanıtım ağırlıklı web sitelerde işletmeler kendileri hakkında bilgileri daha çok ön plana çıkararak müşteriyi bilgi vermeyi amaçlamaktadır. Müşteriye bu şekilde tanıtımını yaparak müşteride bir konum kazanmak ister. Satış ağırlık web sitelerde ise önemli olan satın almayı ve sipariş vermeyi müşteri için kolaylaştırıp tercih edilmektir. Ayrıca her iki web sitelerinde de müşterilerin şikayetlerini iletmeleri için işletmenin iletişim bilgileri, müşterilerin cevaplarını merak ettiği ve sık sorulan soruların cevaplarının yer aldığı sayfa, müşterilerin bilgilerini öğrenmek için ise anketler yer almaktadır. Böylece buradan elde edilen bilgiler veri tabanlarına aktarılır ve işletmeler bu veri tabanlarındaki bilgileri geliştirecekler pazarlama teknikleri için, ürün ve hizmet üretiminde kullanırlar.