Sosyal CRM ve Geleneksel CRM
Etiketler:crm, crm nedir, geleneksel crm, sosyal crm
CRM’i kısaca açıklamak gerekirse, işletmelerin müşterileri ile daha iyi bir şekilde iletişime geçmesini sağlayan, oluşturulan bu memnuniyet çerçevesinde müşteride markaya bağlılık ve sadakat yaratmayı amaçlayan bir sistem. Bu sistem müşteriler ya da işletme tarafından girilen verilerin veri tabanlarına aktarılması ve bu verilerin işlenmesi ile yürür. Ayrıca bu bilgiler ışığında daha fazla satış ve daha fazla değer hissi yaratmayı amaçlayan firmalar CRM ile müşterilerinde özel bir yer edinmeyi de hedeflemektedirler.
Küreselleşen dünya ile birlikte işletmeler pazardaki hayatlarını devam ettirebilmek için CRM’e başvurmuş ve mevcut CRM’lerini daha iyi nasıl kullanabilirler diye türlü yollar aramışlardır. Müşteri ile daha etkili ve daha aktif iletişime geçmeyi sağlayan CRM, işletmenin müşterilerden gelen sorunları daha hızlı çözmeleri için olanak tanır. İşletmeler de zaman içinde değişen koşullar ile “nasıl daha hızlı olabiliriz” sorusunun cevaplarını aramışlardır.
Koşullar değiştikçe işletmeler ve müşteriler için sorunların çözülmesinden ziyade bu sorunların nasıl ve ne kadar sürede çözüldüğü de önem kazanmaya başladı. Artık müşteriler, işletmeye ilettikleri sorunlarının işletme tarafından ne derece dikkate alındığını, çözmek için gerçekten ne kadar uğraşıldığını görmek istemeye ve sorun çözülürken bu çözümün bir parçası olmayı istemeye başladılar. Müşteri profili, müşteri istek ve beklentileri değişime uğrayınca CRM de bu koşullar ile birlikte çeşitli değişiklikler yaşadı.
Teknolojinin ve dünyanın hız kesmeden gelişmesi ile birtakım değişikliklere uğrayan CRM kendi içinde de bazı başlıklara ayrılıyor. Bu başlıklardan biri de yukarıda özet olarak özelliklerini saydığımız “Sosyal CRM ve Geleneksel CRM”. İlk önce geleneksel CRM’in ve sosyal CRM’in tanımlarına bakalım.
Geleneksel CRM Nedir?
Küreselleşen ve birçok değişikliğe uğrayan dünya sonucunda işletmeler de hayatta kalmak için birçok farklı yönteme başvurdular. Hangi yönteme başvururlarsa vursunlar önemli olan tek şey vardı o da değişime ayak uydurmak.
Değişen sadece dünya değildi, müşteriler de birtakım değişimlere uğradılar. Daha fazla istekleri ortaya çıkmaya başlayan müşteriler, işletmeler tarafından daha fazla önemsenmek ve kendileri için daha fazla değer hissi yaratılmasını istemeye başladı. İstek ve sorunlarının anında çözümünü de bekleyen müşteriler için gerekli olan tek şey ise çok iyi işleyen bir CRM sistemi oldu. Bu CRM sistemi zaman içinde değişikliğe uğrasa da hala tek amaç müşteriyi memnun etmek ve isteklerini yerine getirip sorunlarını çözmek. Peki her işletmenin başvurduğu, CRM’in ilk aşamalarından biri olan geleneksel CRM nedir?
İşletmelerin verileri toplayarak, analiz ederek, müşteri profillerini değerlendirmeleri sonucunda bilinçli kararlar almasına yardımcı olan bir CRM sistemidir. Bu CRM sisteminde müşteri ile işletme arasındaki ilişki her zaman tek yönlüdür ve işletmeden müşteriye olacak şekilde gerçekleşir. Geleneksel CRM’de iletişim, işletmelerin çalışma günü ve saatleri ile sınırlıdır. Ayrıca geleneksel CRM daha çok sonuç odaklı bir CRM anlayışıdır. Geleneksel CRM’de amaç sadece sorunu çözmektir. Bu sorunu çözerken hangi aşamalardan geçildiği, hangi yol ve yöntemlerin kullanıldığı işletme tarafından çok fazla önemsenmez. Ayrıca müşterinin isteklerini yerine getirmek için kurulmuş bir sistem olan geleneksel CRM’de müşteriler sadece işletme tarafından belirlenen şekillerde işletme ile iletişime geçebiliyorlardı.
Sosyal CRM Nedir?
İçinde bulunduğumuz zaman sürekli olarak değişime uğramakta. İşletmeler ise pazardaki varlıklarını ve konumlarını korumak için bu değişime ayak uydurmaya çalışıyor. Sosyal medyanın her evde çok rahat ve çok fazla kullanımı sayesinde insanlar için farklı dünyaların kapıları da yavaş yavaş açılmaya başladı. Artık herkesin dilinde hepimizin çok iyi bildiği o site isimleri ve sitede neler yaptıkları var. Durum böyle olunca da insanlar şikayetlerini, istek ve sorunlarını ulaştırmak için oluşturulmuş özel bir yer aramaktansa bulundukları sosyal medyadan ulaştırmayı tercih ediyorlar. İşte sosyal CRM de tam burada devreye giriyor. Peki sosyal CRM nedir?
İçinde işletme ve müşteri arasında çift yönlü bir iletişimi barındıran, işletmenin yetkilileri tarafından müşteri ve müşteri sorunları ile anında iletişime geçilen ve işletmeleri rakiplerinden ayıran bir CRM çeşididir. Geleneksel CRM’in arkasından gelen, onun desteklenmesi ile oluşturulmuş bir CRM sistemidir.
Sosyal CRM ve Geleneksel CRM Arasındaki Farklar Nelerdir?
- Geleneksel CRM’de işletme ve müşteri arasındaki iletişim işletmeden müşteriye olacak şekilde tek yönlüdür. Sosyal CRM’de ise bu iletişim çift yönlüdür.
- Geleneksel CRM’de işletmenin çalışma gün ve saatleri ön plandadır. Bu belirli zamanlarda müşteri işletmeye ulaşabilir. Sosyal CRM’de işletmelerin çalışma günü ve saati fark etmeksizin iletişime geçilebilir. 7/24 telefon ya da çevrimiçi bağlantılar ile iletişime geçilebilir. Amaç daha çok müşteriye anında ulaşmaktır.
- Geleneksel CRM sonuç odaklı bir CRM sistemidir. Önemli olan sorunu çözüp çözmemektir fakat sosyal CRM için sorunu çözmek kadar çözerken hangi yöntemlerin kullanıldığı ve nasıl çözüldüğü de önemlidir. Sosyal CRM, geleneksel CRM’in aksine yöntem odaklıdır.
- Geleneksel CRM’de işin içine müşteriler katılmaz. İşletme tarafından hangi departman yetkilendirildiyse sorunun çözümünden o departman sorumludur. Fakat sosyal CRM’de departmanın yanında müşteri de ortak edilir. Çözüm için müşteri ile konuşulur ve olaya dahil edilir.
- Geleneksel CRM’de belirlenen süreç departmanlar ve işletme tarafından şekillenir. Sosyal CRM’de ise bu süreç daha çok müşteri tarafından belirlenir.
- Geleneksel CRM’de hangi yollarla işletme ile iletişime geçileceği işletmeler tarafından belirlenir. İşletmenin tercih ettiği, seçtiği iletişim kanallarıyla müşteri iletişime geçebilir fakat sosyal CRM’de hangi kanalları kullanacağını müşteri kendisi seçer. İstediği yollarla işletme ile iletişime geçer. İşletme çalışanları da bu olaya hakimdir. Kendilerine doğrudan ya da dolaylı şekilde gelecek şikayetleri ve sorunları her an takip ederler ve çözüme kavuşturmak için müşteri ile iletişime geçerler.
- Geleneksel CRM’de süreç bilginin firmadan dışa aktarılması ile işler, fakat sosyal CRM’de bilgi dışarıdan gelir ve oluşturulmuş sistem bu şekilde işler.
- Geleneksel CRM’de müşteri ile firmanın hiçbir şekilde işbirliği veya bağlılığı yoktur. Fakat Sosyal CRM’de müşteri ile işbirliği yapılır, müşteri sürece katılır ve müşteri ile firma arasında bağ oluşturulur.