Yeni Ekonomide CRM (E-CRM)
Etiketler:akıllı crm, crm, crm nedir, crm programı, crm uygulamaları, CRM'in faydaları, geleneksel crm, müşteri ilişkileri yönetimi, Satış, sosyal crm, trcrm, türkçe crm
Şu günlerde oldukça zorlaşmaya başlayan rekabet ortamları nedeni ile müşteri sayıları da giderek artıyor. Böyle bir ortamda müşteri ilişkileri yönetimi kavramının önemi de aynı şekilde artışa geçti. Çalışma biçimlerini artık elektronik ortamdan yürüten ve bu şekilde ihtiyacı olan doğru bilgilere ulaşmasını sağlayacak akışları kontrol eden şirketler, ulaştıkları bilgileri de doğru bir analizden geçirdiklerinde rakiplerinden bir adım öne geçmiş oluyorlar. Bu anlamda müşteri ilişkiler yönetimi de önemli bir konu olarak öne çıkıyor. Müşteri ilişkileri yönetimi yani kısaltması ile CRM geniş bir tanımla, herhangi bir işletmenin pazarlama, satış ve satış yapıldıktan sonra yürüttüğü faaliyetlerin günümüze uygun bilgi-işlem kanalları yardımıyla müşteri bilgilerinin detaylı bir şekilde kaydedilmesi anlamına gelir. Burada önemli olan, CRM kapsamında kayıt altına alınan bilgilerin müşteri hizmetlerine yönelik stratejik olarak kullanılması ve bu şekilde şirketlerin ürün odaklıdan çok müşteri odaklı hareket etmesidir. Bu şekilde çalışan bir işletme, müşteri ihtiyaçları doğrultusunda kendisini geliştirerek, yeni ekonomi içerisine kendini rahatlıkla adapte edebilir.
Teknolojik gelişmeler ilerledikçe CRM için kullanılan bilgi-işlem kanalları da modern bir hal alıyor. Bu nedenle modern iş dünyasında CRM kavramına oldukça önem veriliyor. Bu yöntem ile hizmet veren işletmeler, müşterilerini daha iyi tanımlıyor, ilişkilerini daha iyi geliştiriyor ve daha kaliteli hizmetler sunarak sadece mevcut müşterilerini korumakla kalmayıp, yeni müşteri kitleleri de çekmeye başlıyorlar. Bu nedenle işletme-müşteri ilişkileri açısından incelenmesi gereken en önemli konu müşteri ilişkileri yönetimi yani CRM’dir. CRM, işletmenin müşteriler ile gerektiği şekilde iletişim kurmasını sağladığı için, daha önce öneminden bahsettiğimiz rekabet ortamlarında öne çıkmasını sağlıyor. Bu nedenle bir şirket ya da işletme ile müşteri arasındaki ilişkiler için nasıl CRM uygulanması gerekiyor, bu kavram nasıl tanımlanıyor bilmemiz gerekir.
CRM’nin Özü Nedir?
Teknolojinin hızla gelişmesi, ticaret ve hizmet sektörü gibi alanlara hızlı bir şekilde işlemiş ve aynı şekilde rekabet ortamını da değiştirmiştir. Artık firmaların bulundukları piyasada tutunmak için ucuzluk ya da verimlilik gibi öğeleri ana unsur olarak ele aldıkları dönem geride kaldı. Şirketlerin rekabet ortamında fark yaratan unsur, direkt olarak müşterilerin odak noktası olmasıdır. Yani bir ürünü ya da hizmeti üretmek ve bunu uygun fiyatlarla piyasaya sunmak, bir şirketin bahsettiğimiz rekabet ortamında ayakta kalması için yeterli değildir. Müşteri ilişkileri yönetiminin kullanımı ile, ürettiği üründen ziyade mevcut ve potansiyel müşteri kitlesine yönelen şirketler artık rekabet ortamlarında daha kalıcı oluyorlar. Müşterilerin tüketim alışkanlıklarını, müşterilerin bu alışkanlıkları nasıl oluşturduklarını analiz ederek, geleceğe yönelik bir müşteri tüketim profili oluşturup buna göre kendini geliştiren şirketler, CRM sayesinde bu rekabet ortamında başarılı bir biçimde öne çıkma şansına sahipler.
Burada şirket ve işletmeler için önemli olan müşteri odaklı olmaktır. Fakat müşteri odaklı olma kavramı kağıt üzerinde kalıyor ise bundan faydalanmak pek kolay olmuyor. Zira eğer müşteri odaklı bir şirket olduğunuzu iddia ediyorsanız, ürettiğiniz ürün ya da hizmetin ne yönde gelişeceğini veya değişeceğini müşterilerin beklentilerinin belirlemesi gerekiyor. Hatta bunun bir adım ötesinde ise müşteri beklentilerinin ne yönde devam edeceğini tahmin ederek, müşteriyi karar verme sürecinde yönlendirebilmesi gerekiyor. Bu anlamda bir şirketin müşteri odaklı çalışmaya başlaması büyük bir özveri ve sabır gerektirir. Müşteri odaklı hareket etmek, bir işletmenin tüm fonksiyonlarında müşteriyi en ön planda tutmasıdır.
Neden CRM?
Teknolojinin gelişmesi ile artan rekabet ortamı, bu rekabet ortamında yükselmeye çalışan şirketler için benimsemeleri gereken bazı çalışma stilleri ortaya çıkardı. Bu ortam içerisinde hizmet veren işletmelerden başarılı olanları öne çıkaran şey, müşteri odaklı çalışıyor olmalarıdır. Yani müşterisinin ihtiyaçlarını, henüz müşteri bile farkında olmadan önce öngören ve buna yönelik çözümler üreten işletmeler, diğer işletmeler arasından rahatça sıyrılırlar. Bu duruma bir örnek verecek olursak, bir sokakta çalışan küçük bir market o sokakta bulunan bütün kişileri tanır. Kişilerin ne aldıklarını ve hatta ne zaman markete uğradıklarını bilir. Müşterilerinden bir tanesi markete gelmeyi bıraktığında, müşterinin yokluğunu fark ederek o kişiye markete gelmeme sebebini sorar. Sürekli müşteriler her iş çıkışında marketten evlerine ekmek götürüyorlarsa, bu markette ekmeklerini akşamları ayrılmış olarak görürler. Market sahibi müşterilerine hastalık ve bayram ziyaretleri yapmayı da ihmal etmez. Yani müşteriler ve market aslında birbirlerine bağlıdır. Burada kabaca tasvir ettiğimiz durum aslında CRM’in uygulanış şeklidir. Büyük bir işletme için bu duruma bakıldığında, CRM işletmenin müşterilere uygun çözümler üretmesine, gelişmiş tahmin ve planlamalar yapmasına olanak sağlar. Bu nedenle rekabet ortamında yükselmek isteyen işletmelerin CRM’e önem vermeleri şarttır. Ayrıca işletmeler CRM’nin yeni ekonomik düzen içerisinde nasıl bir anlam kazandığını bilmeli ve yenilikleri uygulamalıdır.
Yeni Ekonomide CRM: E-CRM
Teknolojik gelişmeler, günlük hayatlarımızı etkilediği kadar ticaret yapılan sektörleri de etkiledi. Özellikle internetin ortaya çıkışı bu anlamda büyük bir devrim sayılıyor. Bu da bir anlamda yeni bir ekonomiye geçişin işareti olarak görülüyor. İşletmeler artık çalışma şekillerini hızlı bir biçimde elektronik ortama taşıyor ve verimli e-iş yöntemleri geliştirmeye çalışıyorlar. Bunu yaparken de ana amaçları, değişen çalışma şekli içinde müşterileri elde tutmak. Elektronik ortamda iş yapmanın doğal bir getirisi olarak, müşteri ilişkileri de artık elektronik ortama aktarıldı, rekabet ortamı artık işletmelerin birbirlerine bir tık uzakta olması ile yeni bir müşteri ilişkileri yönetimi şekli doğurdu. E-CRM olarak bilinen bu yöntem, bilinen CRM prensiplerine ek olarak internet erişimine olanak sağlayan teknolojinin artması nedeniyle ortaya çıkan müşteri ihtiyaçları ve taleplerine odaklanıyor. Çünkü internet ortamında sınırsız sayılabilecek seçenekler mevcut ve alışveriş alışkanlıkları da çok kolay değişebiliyor. Buna ayak uydurmak isteyen işletmeler ise E-CRM’e yönelmiş durumda.
E-CRM konusunu açacak olursak, aslında bildiğimiz CRM yöntemlerinin internet baz alınarak kullanılmasıdır. E-CRM ile işletmeler müşterileri ile aralarında kurdukları köprüleri, bir nevi teknolojik bir ortama taşıyorlar. Aynı zamanda normalde CRM için kullanılan yöntemler de, E-CRM’de değişiklik gösteriyor. Artık müşteri profillerini çıkarmak, müşterilerin alışveriş alışkanlıklarını belirlemek ve tahmin etmek, ortaya çıkacak potansiyel sorunlara çıkmadan çözüm üretmek ve müşterinin ihtiyacı olacak şeyi müşteriden önce öngörmek için kullanılan yöntemler de E-CRM’e geçilmesi ile bazı değişimlere uğradı. Genel olarak bakıldığında, teknolojinin gelişmesi ve e-iş uygulamalarına geçiş, CRM’e olan önemi azaltmadı. Aksine yeni ekonomi içerisinde CRM kendine E-CRM olarak sarsılmaz bir yer bulmuş durumda. E-CRM uygulamaları, yeni ekonomiye ayak uydurmak ve rekabet ortamında sivrilmek için artık bütün işletmelerin benimsemesi gereken bir yöntem olarak biliniyor.