Crm Nedir ?

Etiketler:crm, crm nedir, trcrm

CRM nedir?

Günümüz iş hayatında rekabet giderek artmaktadır. İş hayatının en temel belirleyici unsurlarından biri olan müşterilerin yönetimi, arttırılması ve bağlılık sağlanması da önemini artırmıştır. Bu noktada açılımı Müşteri İlişkileri Yönetimi olan CRM, işletmelerin müşteri odaklı bir yapılanma kurmalarında yardımcı olan en önemli unsurlardan biridir. CRM, bir firmanın satış pazarlama ve satış sonrası çalışmalarında teknolojiden yararlanarak tüm müşteri ve aday müşterilerin bilgi ve verilerinin detaylı bir şekilde kayıt altına alınması ve satış birimlerine faydalı çıktılar sunmasını sağlar. Bu çıktılar sayesinde firma artık ürün odaklı olmaktan çıkarak müşteri odaklı bir yapılanmaya girebilir ve bu şekilde rekabet ortamında kendine avantajlı bir alan yaratabilir.

CRM, Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relations Management) tabirinin kısaltmasıdır. CRM gün geçtikçe önemini artırmakta, CRM kullanmayan firmalar rekabette geride kalmaktadır. CRM kullanan firmalar müşterilerini daha iyi tanır, müşterileriyle daha iyi ilişkiler geliştirir ve müşterilerine daha iyi hizmet sunarlar.

CRM Kullanım Amaçları Nelerdir?

CRM kullanım amaçlarından en önemlisi var olan müşterilerin korunması ve yeni müşteri kazanımını sağlamak olarak açıklanabilir. CRM uygulamaları temel olarak belirli noktalara odaklanır. Bu odak noktalarından biri yeni müşteri kazanmadır. Yeni müşteri bulma çeşitli pazarlarda oldukça zorlu bir süreç olabilmektedir. CRM uygulamaları ile ürün ya da hizmetlerinizle ilgilenen aday müşterilerin verilerini saklayabilir ve onlara yönelik pazarlama hamleleri kurgulayabilirsiniz. CRM uygulamalarının bir diğer odaklandığı nokta ise gerek potansiyel müşterilere gerek mevcut müşterilere çapraz satış kanallarıyla mal ya da hizmet satışı sağlamaktır. Çapraz satış, müşterilerinizin satın alma davranışlarını analiz ederek birbiriyle alakalı ya da alakalı olabilecek diğer ürünlerin de satışının sağlanması olarak açıklanabilir. Çapraz satış için güçlü bir CRM altyapısı işinizi oldukça kolaylaştırabilir. CRM uygulamalarında amaçlanan bir diğer nokta da eski müşterilerinizi geri kazanmaktır. CRM uygulamasına girmiş olduğunuz veriler ve yazılımın analizleri neticesinde neden müşteri kaybettiğinize ışık tutabilir, kaybettiğiniz müşterilere nasıl yeniden ulaşabileceğinize dair yeni stratejiler geliştirirken CRM uygulamalarını yolunuzu ve planlarınızı aydınlatacak bir el feneri gibi kullanabilirsiniz.

Pazarlama ve satış günümüz dünyasında sertleşen rekabet şartları altında  giderek zorlaşmakta, müşteri odaklı bir yapı kurma bu noktada önem kazanmaktadır. Müşteri odaklı bir satış stratejisi için de CRM uygulamaları olmazsa olmaz bir hal almış durumdadır. CRM mantık olarak oldukça eskilere dayanan bir yöntem olmakla birlikte teknolojinin de destek vermesiyle birlikte 90’lı yılların ortalarında günümüzdekine yakın bir hal almış ve son yıllarda gelişen algoritmalar ve veri madenciliği adı verilen teknoloji sayesinde artık bambaşka bir boyut almış, satış ve pazarlama kanallarının olmazsa olmazı halini almıştır.

Rekabetin tüm sektörlerde giderek sertleşmesi artık firmaların odak noktasını ürünü ya da hizmeti daha ucuza mal etmek olmaktan çıkararak rekabetin odak noktasına doğrudan müşteriyi yerleştirmiştir. Günümüz ve gelecekte müşterilere ait veriler altın değerindedir ve bunu artarak sürdürmeye devam edecektir. Eldeki bu verileri en iyi şekilde işlemek ve çalışan pazarlama planlarına dönüştürmek için ise CRM uygulamaları müşteriyi en öne koyarak firmanızın tüm hedeflerini müşteri ve satış doğrultusunda yönlendirmesine yardımcı olacaktır.

CRM Uygulamaları Ne Gibi Yararlar Sağlar?

CRM uygulamalarının ortaya çıkışında asli unsur müşterilerin firmadan nasıl daha fazla memnun kalabileceklerinin yöntemlerini ortaya koyma çabasıdır. Çok basit bir şekilde örnek vermek gerekirse mahallenizde yer alan bir manavı düşünün. Manav hemen hemen dükkanına gelen herkesi tanır, ne sıklıkla gelip gittiklerini, geldiklerinde ne aldıklarını takip eder. Müşterilerin ayağı dükkandan kesilmeye başladığında bunu fark eder, bir yerde müşterisiyle denk geldiğinde halini hatrını sorar ve lafı bir şekilde ne zamandır manava uğramadığına getirir. Bu örnekle manav olarak örneklendirdiğimiz firma, müşterisinin satın alma alışkanlıkları üzerinde bilgi sahibi, satın alma sıklığı konusunda bilgili ve müşteri kaybetmeye başladığı zaman da aktif bir strateji izlemektedir. CRM uygulamaları de bu basit örnekteki gibi müşterilerin birçok farklı talebine karşı çözümler üretir, bu ürettiği verileri gelişmiş algoritmalar ve tahmin sistemleriyle ileriye dönük bir projeksiyon olarak sunar. Ticari süreci daha iş birlikçi hale getirerek müşteri tatminini sağlamayı hedefler.

CRM uygulamalarının firmalara sunacağı katkılar bir hayli fazladır. Müşterilerden daha yüksek kazanç sağlamayı hedefler; yeni pazarlara dair analizler oluşturur, mevcut müşteriler için çapraz satış imkanlarını sunar, çeşitli kampanya ve fiyat düzenlemeleri için veri madenciliği yöntemi sayesinde öngörüler sunar ve genel anlamıyla satışı kolaylaştırmayı hedefler.

CRM firmanızda profesyonel bir şekilde müşteri yönetimi sağlamanızı, müşteriyle olan temasınızdaki tüm süreçleri müşteri taleplerine göre geliştirmeniz konusunda sizi yönlendirir. CRM aynı zamanda müşteri ilişkilerine yönelik şeffaflık sağlar ve firmanın verimini artırır.